CRM คืออะไร? รู้จักระบบ CRM และประโยชน์ต่อธุรกิจ

CRM คือการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า รู้จักระบบ CRM วิธีทำงาน ประเภทของ CRM ประโยชน์ต่อธุรกิจ และการเชื่อม CRM กับ Marketing Automation และ SMS

เมื่อลูกค้ายังมีจำนวนไม่มาก การเก็บข้อมูลไว้ใน Excel จดรายละเอียดในแชท หรือให้พนักงานแต่ละคนดูแลข้อมูลของตัวเองอาจยังพอจัดการได้ แต่เมื่อธุรกิจเติบโตขึ้น วิธีเดิมอาจเริ่มสร้างปัญหา ทั้งข้อมูลที่กระจายอยู่หลายที่ ฝ่ายขายลืม Follow-up หรือเมื่อเปลี่ยนผู้ดูแลก็ต้องเสียเวลาตามหาประวัติการติดต่อใหม่

นี่คือหนึ่งในเหตุผลที่ธุรกิจเริ่มนำ ระบบ CRM เข้ามาจัดการข้อมูลและกระบวนการดูแลลูกค้าให้เป็นระบบมากขึ้น โดย CRM (Customer Relationship Management) คือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ตั้งแต่การจัดเก็บข้อมูล ติดตามการติดต่อ ไปจนถึงการดูแลลูกค้าในแต่ละช่วงของ Customer Journey

ระบบ CRM จึงไม่ได้มีหน้าที่แค่เก็บรายชื่อ แต่สามารถนำไปใช้กับงานขาย การตลาด Customer Service รวมถึงเชื่อมต่อกับเครื่องมืออื่นเพื่อสร้าง Workflow ที่เหมาะกับธุรกิจได้

บทความนี้จะพาไปทำความเข้าใจว่า CRM คืออะไร ทำงานอย่างไร มีประเภทไหน ช่วยแก้ปัญหาอะไรให้ธุรกิจ และสามารถเชื่อมต่อกับ Marketing Automation และ SMS ได้อย่างไร

CRM คืออะไร?

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หรือการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า เป็นแนวทางในการจัดการข้อมูลและการติดต่อระหว่างธุรกิจกับลูกค้า เพื่อให้สามารถติดตาม ดูแล รวมถึงสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง

ในการนำ CRM มาใช้กับธุรกิจ มักมี ระบบ CRM หรือ CRM Software เป็นเครื่องมือช่วยรวบรวมและจัดการข้อมูลลูกค้าไว้ในที่เดียว เช่น

• ชื่อและข้อมูลติดต่อ
• แหล่งที่มาของ Lead
• ประวัติการติดต่อ
• ผู้รับผิดชอบลูกค้า
• สถานะของ Lead หรือ Deal
• ประวัติการซื้อ
• ข้อมูลการให้บริการหลังการขาย

แทนที่ข้อมูลเหล่านี้จะอยู่ใน Excel, Email, Chat หรืออยู่กับพนักงานแต่ละคน ทีมที่เกี่ยวข้องสามารถดูข้อมูลจากระบบเดียวกันและทำงานต่อจากข้อมูลล่าสุดได้

ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้ากรอกแบบฟอร์มขอใบเสนอราคาบนเว็บไซต์ ข้อมูลสามารถถูกบันทึกเข้า ระบบ CRM เป็น Lead จากนั้นฝ่ายขายบันทึกการติดต่อและอัปเดตสถานะของ Deal ต่อไป หากมีการเปลี่ยนผู้รับผิดชอบ พนักงานคนใหม่ก็สามารถดูประวัติที่ผ่านมาและทำงานต่อได้โดยไม่ต้องเริ่มเก็บข้อมูลใหม่

ระบบ CRM ทำงานอย่างไร?

หลักการของ CRM คือการรวบรวมข้อมูลจากจุดต่าง ๆ ที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจ หรือ Customer Touchpoint เช่น เว็บไซต์ แบบฟอร์ม Email ฝ่ายขาย หรือ Customer Service แล้วนำข้อมูลที่เกี่ยวข้องมาเก็บไว้ในระบบ เพื่อให้ทีมเห็นประวัติและสถานะล่าสุดของลูกค้าแต่ละราย

ตัวอย่าง Workflow ของธุรกิจ B2B อาจเป็น

ลูกค้ากรอกแบบฟอร์ม → สร้าง Lead ใน CRM → มอบหมายให้ Sales → Sales ติดต่อ → อัปเดตสถานะ Deal → Follow-up → ปิดการขาย

หากเป็นธุรกิจบริการ Workflow อาจต่างออกไป เช่น เมื่อลูกค้านัดหมาย ระบบบันทึกข้อมูลลูกค้าและวันนัด จากนั้นส่งข้อมูลต่อไปยังระบบที่เกี่ยวข้องเพื่อแจ้งเตือนก่อนถึงวันนัด

CRM จึงทำหน้าที่เป็นส่วนกลางสำหรับจัดการข้อมูลและสถานะของลูกค้า ส่วนขั้นตอนที่ระบบสามารถทำอัตโนมัติได้มากน้อยแค่ไหน จะขึ้นอยู่กับความสามารถของ CRM และระบบอื่นที่นำมาเชื่อมต่อ

ระบบ CRM มีอะไรบ้าง กี่ประเภท?

CRM สามารถแบ่งประเภทตามลักษณะการใช้งานได้หลายประเภท โดยที่พบได้บ่อย ได้แก่ Operational CRM, Analytical CRM และ Collaborative CRM หรือบางที่จะแยก Strategic CRM เพิ่มขึ้นมาอีกประเภทหนึ่ง

1. Operational CRM

เน้นจัดการกระบวนการที่เกิดขึ้นในการทำงานประจำวัน เช่น Sales, Marketing และ Customer Service รวมถึงการใช้ Automation ลดขั้นตอนที่ต้องทำซ้ำ

ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้ากรอกแบบฟอร์ม ระบบสร้าง Lead และมอบหมายให้ Sales ที่รับผิดชอบโดยอัตโนมัติ หรือสร้าง Task ให้ฝ่ายขาย Follow-up ตามระยะเวลาที่กำหนด

จึงเหมาะกับธุรกิจที่ต้องการจัด Workflow ให้ชัดเจน และลดการพึ่งพาการจำหรือการส่งต่องานด้วยตัวเอง

2. Analytical CRM

เน้นการนำข้อมูลลูกค้ามาวิเคราะห์ เพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรม แนวโน้ม และผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น

ธุรกิจอาจนำข้อมูลมาดูว่า Lead มาจากช่องทางใด ลูกค้ากลุ่มไหนซื้อสินค้าประเภทใด หรือ Sales Pipeline มี Deal อยู่ในแต่ละ Stage มากน้อยแค่ไหน

ข้อมูลเหล่านี้สามารถนำไปใช้ประกอบการวางแผนการขาย การตลาด และการแบ่งกลุ่มลูกค้าได้ โดยความสามารถในการวิเคราะห์จะขึ้นอยู่กับ CRM และเครื่องมือ Data ที่ธุรกิจใช้งานร่วมกัน

3. Collaborative CRM

เน้นให้ทีมต่าง ๆ สามารถใช้ข้อมูลลูกค้าร่วมกันได้ เช่น Sales, Marketing และ Customer Service

เช่น เมื่อลูกค้าติดต่อ Customer Service เจ้าหน้าที่สามารถดูข้อมูลและประวัติที่เกี่ยวข้องซึ่งถูกบันทึกไว้ในระบบได้ ขณะที่ฝ่ายขายก็สามารถเห็นข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการติดตามลูกค้าต่อ

วิธีนี้ช่วยลดปัญหาที่แต่ละทีมมีข้อมูลลูกค้าคนละชุด หรือจำเป็นต้องขอข้อมูลกันใหม่ทุกครั้ง

4. Strategic CRM

Strategic CRM เน้นการนำข้อมูลลูกค้ามาใช้วางแผนว่าจะรักษาและพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างไรในระยะยาว ไม่ได้เน้นเฉพาะการติดตาม Lead หรือปิดการขายในแต่ละครั้ง

ตัวอย่างเช่น ธุรกิจอาจแบ่งลูกค้าเป็นกลุ่มลูกค้าใหม่ ลูกค้าที่ซื้อซ้ำ และลูกค้าที่ไม่ได้กลับมาซื้อเป็นเวลานาน แล้ววางแผนการดูแลแต่ละกลุ่มให้แตกต่างกัน

ในทางปฏิบัติ CRM หนึ่งระบบอาจมีความสามารถครอบคลุมมากกว่าหนึ่งประเภท ธุรกิจจึงไม่จำเป็นต้องเลือกระบบแยกตามประเภทเหล่านี้เสมอไป

ระบบ CRM มีอะไรบ้าง?

เมื่อเข้าใจประเภทของ CRM แล้ว อีกส่วนที่ควรรู้คือภายในระบบ CRM มีเครื่องมืออะไรให้ใช้งานบ้าง เพราะในทางปฏิบัติ CRM หนึ่งระบบอาจรวมความสามารถหลายด้านไว้ด้วยกัน ตั้งแต่การเก็บข้อมูลลูกค้า ติดตาม Lead และ Deal ดูแลลูกค้า ทำ Automation ไปจนถึงเชื่อมต่อข้อมูลกับระบบอื่น

Contact Management

Contact Management เป็นส่วนสำหรับรวบรวมและจัดการข้อมูลของ Lead และลูกค้า เช่น ชื่อ เบอร์โทรศัพท์ Email บริษัท ตำแหน่ง รวมถึงประวัติการติดต่อหรือข้อมูลอื่นที่เกี่ยวข้อง

การเก็บข้อมูลไว้ใน Customer Record เดียวกันช่วยให้ทีมไม่ต้องตามหาข้อมูลจากหลายแหล่ง และสามารถดูข้อมูลล่าสุดของลูกค้าแต่ละรายได้จากระบบเดียว

Lead Management

Lead Management ใช้จัดการผู้ที่แสดงความสนใจในสินค้าหรือบริการ ตั้งแต่ Lead เข้ามาจากช่องทางต่าง ๆ ไปจนถึงการมอบหมายผู้รับผิดชอบและติดตามสถานะ

ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้ากรอกแบบฟอร์มบนเว็บไซต์ ข้อมูลอาจถูกสร้างเป็น Lead ใน CRM จากนั้นจึงมอบหมายให้ Sales ติดต่อและอัปเดตสถานะตามขั้นตอนที่ธุรกิจกำหนด

Sales Pipeline

Sales Pipeline ช่วยให้ทีมขายเห็นว่าแต่ละ Deal อยู่ในขั้นตอนไหนของกระบวนการขาย เช่น ติดต่อแล้ว ส่งใบเสนอราคา รอการตัดสินใจ หรือปิดการขาย

เมื่อข้อมูลถูกอัปเดตอย่างต่อเนื่อง ทีมสามารถเห็นภาพรวมของ Deal ที่กำลังดำเนินอยู่ และรู้ว่ารายการใดต้องติดตามต่อ แทนการเก็บสถานะไว้ในไฟล์หรือบันทึกของพนักงานแต่ละคน

Customer Service

CRM สามารถใช้เก็บข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการดูแลลูกค้าหลังการขาย เช่น ประวัติการติดต่อ ปัญหาที่เคยแจ้ง หรือสถานะการให้บริการ ทำให้ทีม Customer Service มีข้อมูลประกอบเมื่อลูกค้ากลับมาติดต่ออีกครั้ง

ข้อมูลส่วนนี้ยังช่วยให้ทีมอื่นที่เกี่ยวข้องเห็นบริบทของลูกค้าได้ โดยไม่จำเป็นต้องให้ลูกค้าอธิบายข้อมูลเดิมใหม่ทุกครั้ง

Marketing Automation

CRM บางระบบมีเครื่องมือ Automation หรือสามารถเชื่อมต่อกับระบบ Marketing Automation เพื่อให้ Workflow เริ่มทำงานเมื่อเกิดเงื่อนไขที่กำหนด

เช่น เมื่อมี Lead ใหม่ ระบบอาจสร้าง Task ให้ Sales Follow-up หรือเมื่อลูกค้าถูกจัดอยู่ใน Segment ที่กำหนด ก็สามารถเริ่ม Workflow สำหรับการสื่อสารผ่านช่องทางที่ธุรกิจเชื่อมต่อไว้ได้

Reporting & Analytics

ข้อมูลที่บันทึกใน CRM สามารถนำมาสรุปเป็น Report เพื่อดูผลการทำงาน เช่น จำนวน Lead ในแต่ละ Stage, Source ของ Lead, สถานะของ Deal หรือผลลัพธ์ของ Sales Pipeline

ข้อมูลเหล่านี้ช่วยให้ธุรกิจเห็นว่า Lead และลูกค้าอยู่ตรงไหนของกระบวนการ รวมถึงใช้ประกอบการวางแผนงานของ Sales และ Marketing ได้ โดยรายละเอียดของ Report และความสามารถในการวิเคราะห์จะแตกต่างกันไปตามระบบ CRM ที่เลือกใช้

Integration / API

CRM ไม่จำเป็นต้องทำงานแยกจากระบบอื่น ธุรกิจสามารถเชื่อม CRM เข้ากับเครื่องมือที่ใช้งานอยู่ เช่น Website, Application, Marketing Automation หรือแพลตฟอร์มสำหรับการสื่อสาร เพื่อให้ข้อมูลและคำสั่งทำงานต่อกันตาม Workflow ที่กำหนด

การเชื่อมต่ออาจทำผ่าน Integration ที่ระบบมีให้ หรือใช้ API สำหรับรับส่งข้อมูลระหว่างระบบ ตัวอย่างเช่น เมื่อมี Lead ใหม่จาก Website ข้อมูลสามารถถูกส่งเข้า CRM หรือเมื่อเกิด Event ที่กำหนดใน CRM ระบบสามารถส่งคำสั่งไปยังเครื่องมืออื่นเพื่อทำขั้นตอนถัดไปโดยอัตโนมัติ

ความสามารถในการเชื่อมต่อและ API จะแตกต่างกันไปตาม CRM แต่ละระบบ จึงควรตรวจสอบว่ารองรับเครื่องมือและ Workflow ที่ธุรกิจใช้งานจริงหรือไม่ก่อนเลือกใช้

ระบบ CRM ช่วยแก้ปัญหาอะไรให้ธุรกิจได้บ้าง?

ประโยชน์ของ CRM จะเห็นได้ชัดเมื่อธุรกิจเริ่มมีลูกค้า ทีมงาน หรือช่องทางการติดต่อมากขึ้น เพราะการจัดการข้อมูลด้วยวิธีเดิมอาจไม่เพียงพออีกต่อไป

ข้อมูลลูกค้ากระจาย

หากข้อมูลส่วนหนึ่งอยู่ใน Excel อีกส่วนอยู่ใน Email และประวัติการคุยอยู่กับ Sales แต่ละคน การดูภาพรวมของลูกค้าจะทำได้ยาก

CRM ช่วยรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องไว้ใน Customer Record ทำให้ทีมสามารถตรวจสอบข้อมูลจากจุดเดียวกันได้ตามสิทธิ์การเข้าถึงที่กำหนด

Lead ไม่ถูก Follow-up

เมื่อจำนวน Lead เพิ่มขึ้น การจดจำว่าต้องติดต่อลูกค้ารายใดต่ออาจไม่ใช่วิธีที่เหมาะสม

CRM สามารถใช้สถานะ Lead, Task และ Workflow ช่วยจัดลำดับการติดตาม เช่น Lead ใหม่ → ติดต่อแล้ว → ส่งใบเสนอราคา → รอการตัดสินใจ เพื่อให้ทีมเห็นว่างานใดอยู่ในขั้นตอนไหน

ไม่รู้ Marketing Source

หากธุรกิจเก็บ Source ของ Lead ไว้ใน CRM และเชื่อมข้อมูลกับกระบวนการขาย จะสามารถวิเคราะห์ต่อได้ว่า Lead จากแต่ละช่องทางมีสถานะอย่างไร หรือแคมเปญใดนำลูกค้าเข้าสู่ Sales Pipeline

CRM จึงช่วยเชื่อมข้อมูลระหว่าง Marketing และ Sales ได้มากกว่าการวัดผลเพียงจำนวน Lead ที่ได้รับ

ส่งต่องานยาก

เมื่อประวัติการติดต่อถูกบันทึกไว้ในระบบ การเปลี่ยนผู้ดูแลไม่จำเป็นต้องเริ่มทำความรู้จักลูกค้าใหม่ทั้งหมด เพราะพนักงานสามารถตรวจสอบข้อมูลและ Interaction ที่ถูกบันทึกไว้ก่อนหน้าได้

อย่างไรก็ตาม ระบบ CRM จะช่วยได้มากน้อยเพียงใดขึ้นอยู่กับคุณภาพของข้อมูลด้วย หากทีมไม่ได้อัปเดตสถานะหรือบันทึกข้อมูลอย่างต่อเนื่อง ระบบก็อาจไม่สะท้อนสถานการณ์จริง

CRM กับ ERP ต่างกันอย่างไร?

CRM และ ERP ต่างเป็นระบบที่ใช้จัดการข้อมูลในองค์กร แต่ถูกออกแบบมาเพื่อดูแลกระบวนการคนละส่วน

ตัวอย่างเช่น ธุรกิจอาจใช้ CRM เก็บข้อมูล Lead และติดตามตั้งแต่ลูกค้าสอบถามจนปิดการขาย จากนั้นจึงเชื่อมข้อมูล Order ไปยัง ERP เพื่อจัดการ Stock, Invoice หรือ Accounting ต่อ ขึ้นอยู่กับระบบและ Workflow ที่ธุรกิจใช้งาน

CRM มีค่าใช้จ่ายเท่าไหร่?

ค่าใช้จ่ายของ CRM ไม่มีราคาตายตัว เพราะแต่ละระบบมีรูปแบบการคิดค่าบริการและฟีเจอร์ที่รวมอยู่ในแต่ละ Package แตกต่างกัน บางระบบมีแผนฟรีสำหรับเริ่มต้น ขณะที่ระบบแบบ Subscription มักคิดค่าบริการตามจำนวนผู้ใช้งานต่อเดือน และเพิ่มขึ้นตามระดับของฟีเจอร์ที่เลือก

ตัวอย่างเช่น HubSpot มี CRM แบบ Free สำหรับเริ่มต้นใช้งาน ส่วน Salesforce Sales Cloud มี Starter Suite เริ่มต้นที่ 25 ดอลลาร์สหรัฐต่อผู้ใช้ต่อเดือน และ Microsoft Dynamics 365 Sales Professional อยู่ที่ 65 ดอลลาร์สหรัฐต่อผู้ใช้ต่อเดือนเมื่อชำระแบบรายปี ซึ่งแสดงให้เห็นว่าราคา CRM สามารถแตกต่างกันได้มากตามระบบและระดับการใช้งาน

ดังนั้น เวลาประเมินค่าใช้จ่าย ไม่ควรดูเฉพาะราคาเริ่มต้น แต่ควรดูว่าธุรกิจต้องมีผู้ใช้งานกี่คน และต้องใช้ความสามารถอะไร เช่น Sales Pipeline, Automation, Reporting, API หรือ Integration กับระบบอื่น เพราะบางฟีเจอร์อาจอยู่ใน Package ที่สูงขึ้นหรือมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม

นอกจากนี้ หากเป็นระบบที่ต้องปรับแต่ง Workflow, ย้ายข้อมูลจากระบบเดิม หรือเชื่อมต่อกับ Software อื่น อาจมีค่าใช้จ่ายด้าน Implementation และ Integration เพิ่มเติม จึงควรประเมินจากรูปแบบการใช้งานจริงของธุรกิจก่อนเลือกระบบ

วิธีเลือก CRM ให้เหมาะกับธุรกิจ

CRM ที่เหมาะกับธุรกิจไม่จำเป็นต้องเป็นระบบที่มีฟีเจอร์มากที่สุด แต่ควรตอบโจทย์กระบวนการทำงานที่ทีมใช้อยู่จริง ก่อนเลือกจึงควรเริ่มจากปัญหาที่ต้องการแก้และ Workflow ที่ต้องการนำเข้ามาจัดการในระบบ

เริ่มจาก Use Case ที่ต้องการใช้ CRM

หากปัญหาหลักคือ Lead เข้ามาแล้วติดตามไม่ต่อเนื่อง ควรให้ความสำคัญกับ Lead Management, Sales Pipeline และ Task Management แต่ถ้าต้องการนำข้อมูลลูกค้าไปทำ Campaign ต่อ ความสามารถด้าน Segmentation และ Marketing Automation ก็จะมีความสำคัญมากขึ้น

ดูจำนวนและทีมที่จะใช้งาน

ควรกำหนดว่าใครบ้างที่ต้องเข้า CRM เช่น Sales, Marketing หรือ Customer Service รวมถึงแต่ละทีมจำเป็นต้องเข้าถึงและแก้ไขข้อมูลส่วนใด เพราะจำนวน User และระดับสิทธิ์อาจส่งผลทั้งต่อ Workflow และค่าใช้จ่าย

ตรวจสอบ Integration กับระบบที่มีอยู่

หากธุรกิจมี Website, Application, ERP, Marketing Automation หรือเครื่องมืออื่นอยู่แล้ว ควรตรวจสอบว่า CRM สามารถเชื่อมต่อกับระบบเหล่านั้นได้หรือไม่ รวมถึงมี Integration สำเร็จรูปหรือ API สำหรับพัฒนาการเชื่อมต่อเพิ่มเติมหรือไม่

เลือกฟีเจอร์ที่จำเป็นต่อการทำงานจริง

CRM ที่มีฟีเจอร์จำนวนมากไม่ได้หมายความว่าจะเหมาะกับทุกธุรกิจ หากทีมใช้เพียง Contact Management และ Sales Pipeline การเริ่มจากระบบที่ไม่ซับซ้อนอาจเพียงพอ แล้วค่อยเพิ่ม Automation, Analytics หรือ Integration เมื่อ Workflow มีความซับซ้อนขึ้น

ดูความง่ายในการใช้งานและการนำระบบไปใช้กับทีม

CRM จะมีประโยชน์ก็ต่อเมื่อทีมบันทึกและอัปเดตข้อมูลอย่างต่อเนื่อง ก่อนเลือกจึงควรพิจารณาว่าระบบเหมาะกับขั้นตอนการทำงานของทีมมากน้อยแค่ไหน รวมถึงการตั้งค่า การเรียนรู้ และการ Support หลังเริ่มใช้งาน

สุดท้ายควรพิจารณาทั้ง Use Case, Feature, Integration, จำนวนผู้ใช้งาน และค่าใช้จ่าย ร่วมกัน เพื่อเลือกระบบที่รองรับ Workflow ปัจจุบันและสามารถขยายตามการเติบโตของธุรกิจได้

CRM เชื่อมกับ Marketing Automation ได้อย่างไร?

เมื่อ CRM รวบรวมข้อมูลและสถานะของลูกค้าไว้เป็นระบบแล้ว ธุรกิจสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาใช้กำหนดเงื่อนไขให้ระบบทำงานอัตโนมัติ หรือที่เรียกว่า Marketing Automation

ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าใหม่ถูกบันทึกเข้า CRM ระบบอาจสร้าง Task ให้ฝ่ายขายติดตาม หรือเมื่อลูกค้าอยู่ใน Segment ที่กำหนด ระบบสามารถ Trigger Workflow ที่เตรียมไว้โดยไม่ต้องให้ทีมเริ่มกระบวนการด้วยตัวเองทุกครั้ง

Customer Data → CRM → กำหนดเงื่อนไข → Trigger Workflow → ดำเนินการตามที่ตั้งไว้

สิ่งที่เกิดขึ้นหลังจาก Trigger ไม่จำเป็นต้องเป็นการส่งข้อความเสมอไป แต่อาจเป็นการสร้าง Task อัปเดตสถานะ ส่งข้อมูลไปยังระบบอื่น หรือเริ่มการสื่อสารผ่าน Email, SMS และช่องทางที่ธุรกิจเชื่อมต่อไว้

ระบบ CRM เชื่อมกับ SMS Marketing ได้อย่างไร?

หากธุรกิจเลือก SMS เป็นหนึ่งในช่องทางการสื่อสาร ข้อมูลหรือ Event จาก CRM สามารถนำมาใช้กำหนดว่า ควรส่งข้อความให้ใคร และส่งเมื่อใด ตาม Workflow ที่ธุรกิจวางไว้

ตัวอย่างเช่น Clinic ที่เก็บวันนัดหมายของลูกค้าไว้ในระบบ สามารถกำหนดให้ระบบส่งคำสั่งไปยังแพลตฟอร์ม SMS เมื่อใกล้ถึงวันนัด เพื่อส่งข้อความแจ้งเตือนให้ลูกค้า

ส่วนธุรกิจ Membership อาจแบ่ง Segment สมาชิกจากข้อมูลใน CRM แล้ว นำข้อมูลกลุ่มที่กำหนดไปใช้กับแคมเปญ SMS Marketing เช่น แจ้งสิทธิประโยชน์ที่เกี่ยวข้องกับสมาชิกกลุ่มนั้น

หากระบบที่ธุรกิจใช้งานรองรับการเชื่อมต่อผ่าน API สามารถใช้ SMS API เพื่อให้ CRM, Backend หรือระบบ Automation ส่งคำสั่งไปยังแพลตฟอร์ม SMS เมื่อเกิด Event ที่กำหนด เช่น

• แจ้งเตือนนัดหมาย
• แจ้งสถานะ Order หรือบริการ
• แจ้งข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับสมาชิก
• ส่งข้อความตาม Customer Segment
• ส่งข้อความเมื่อเกิด Event ที่กำหนดในระบบ

อย่างไรก็ตาม การมีหมายเลขโทรศัพท์อยู่ใน CRM ไม่ได้หมายความว่าสามารถนำไปใช้ส่ง SMS Marketing ได้ทุกกรณี ธุรกิจต้องพิจารณาวัตถุประสงค์ในการเก็บและใช้ข้อมูล รวมถึงฐานทางกฎหมายที่เกี่ยวข้องก่อนนำข้อมูลไปใช้กับการตลาด

FAQ เกี่ยวกับ CRM

CRM ย่อมาจากอะไร?

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หมายถึงการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ตั้งแต่การจัดการข้อมูล การติดตามการติดต่อ ไปจนถึงการดูแลลูกค้าตลอด Customer Journey

CRM เหมาะกับธุรกิจแบบไหน?

CRM สามารถใช้ได้กับธุรกิจหลายขนาด โดยเฉพาะธุรกิจที่เริ่มมี Lead หรือลูกค้าจำนวนมาก มีพนักงานหลายคนดูแลลูกค้าร่วมกัน หรือต้องการติดตาม Sales Pipeline ให้เป็นระบบ ไม่จำเป็นต้องรอให้เป็นองค์กรขนาดใหญ่จึงเริ่มใช้ CRM

CRM ใช้กับงาน Marketing ได้ไหม?

ได้ ข้อมูลใน CRM สามารถนำมาแบ่ง Customer Segment ติดตาม Source ของ Lead หรือใช้เป็นเงื่อนไขสำหรับ Marketing Automation ได้ ขึ้นอยู่กับความสามารถของ CRM และเครื่องมือที่เชื่อมต่ออยู่

CRM เชื่อมกับ SMS ได้ไหม?

ได้ หาก CRM หรือระบบที่ใช้งานรองรับการ Integration หรือ API สามารถเชื่อมกับแพลตฟอร์ม SMS เพื่อส่งข้อความตาม Workflow ที่กำหนด เช่น แจ้งเตือนนัดหมาย แจ้งสถานะบริการ หรือส่งข้อความไปยัง Customer Segment ที่กำหนด

ต่อยอดข้อมูลใน CRM สู่ Marketing Automation

ข้อมูลใน CRM สามารถนำมาใช้กับ Marketing Automation เพื่อให้ระบบทำงานตามเงื่อนไขที่กำหนด เช่น สร้าง Task ให้ฝ่ายขายเมื่อมี Lead ใหม่ หรือเริ่มการสื่อสารเมื่อลูกค้าอยู่ใน Segment ที่ต้องการ

SMS ก็เป็นหนึ่งในช่องทางที่นำมาใช้กับ Automation ได้ เช่น ส่งข้อความแจ้งเตือนก่อนถึงวันนัด หรือนำข้อมูลสมาชิกที่แบ่ง Segment ไว้ใน CRM มาใช้กับแคมเปญ SMS Marketing

หากธุรกิจต้องการนำ SMS มาใช้กับ Workflow ที่มีอยู่ Boost SMS รองรับการส่งผ่าน SMS API สำหรับให้ CRM, Backend หรือระบบอื่นส่งคำสั่งเพื่อส่ง SMS ตาม Event ที่กำหนด เช่น แจ้งเตือนนัดหมาย แจ้งสถานะคำสั่งซื้อ หรือแจ้งข้อมูลสำคัญให้ลูกค้า

ติดต่อสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่
📞 ฝ่ายขาย: 094 389 1495
📞 ฝ่ายบริการลูกค้า: 02 114 8806
💬 LINE OA: @boostsms

ทีมงานพร้อมให้คำแนะนำเกี่ยวกับการเลือกใช้งาน SMS ให้เหมาะกับ Workflow และรูปแบบการสื่อสารของธุรกิจ